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MBA管理:销售人员的七项核心技能

来源:首页 | 时间:2018-10-04

  讯】什么决定了销售人员的潜力?许多销售人员对此没有一个清楚的认识,以致销售业绩徘徊不前,无法突破自己的瓶颈。某顾问公司根据行为科学开发出的销售人员应具备的7项核心技能,可以有效地帮助销售人员解决这一问题,以此为参照发现自己的薄弱环节进行有针对性的训练。对销售新手而言,则可以以此为基础来发展自己的销售能力。我们以汽车销售为例加以阐述。

  销售里的行业知识,是指潜在客户所在的行业与购买产品之间的关系。如:面对的潜在客户是一个礼品制造商,他买的车将会经常带着样品给他的客户展示,那么他对汽车的要求将集中在储藏空间大小、驾驶的平稳上等。

  行业知识还包括对客户所在行业的关注。当你了解到客户是从事教育行业的时候,你也许可以好奇地问:“听说,现在的孩子越来越不好教育了?”其实不过是一句问话,对客户来说是却一种获得认同的好方法。当客户开始介绍他的行业特点的时候,你已经赢得了客户的好感,你们之间的距离已大大缩短。

  目前许多企业进行产品培训时,过于强调产品的特征,而忽视了客户在使用产品时可能遇到的困难。这是应该补上的一课。

  所有的产品都有其他竞争对手的产品无法比拟的特征,如何传递给客户并让其产生深刻印象则是关键。首先你需要准确理解客户对你产品的需求,然后有针对性地予以介绍。比如客户经常长途驾车,那么你就要有针对性地介绍座位的舒适性、方向盘的高低可控,以及提速超车的便利等。

  确保产品可以为客户带来他所需要的利益是一种销售技能,也是深入获得客户信任的一个有效方法。从获得的好感入手,逐步建立客户对你的信任,直到建立一种可靠的关系才是销售的终极目标。

  销售人员在与客户的交谈中,应迅速让客户感知到自己丰富的知识和相关经验,赢得信赖,促使客户产生购买行为,甚至成为终身的忠实客户。

  你不妨回忆一下,当你遇到一些难以解决的问题的时候,你一般都向谁请教。找到这个人后,仔细回忆你为什么在心里将他作为应该请教的对象。分析了具体原因,你就可以从这些地方开始模仿。除了模仿,还要不断增加自己的各种知识,尤其是销售产品的知识,以及所在行业的各种变化。如果你对这些变化有自己的分析,并形成自己的看法,在未来潜在客户面前的顾问形象就非常容易实现了。

  无论潜在客户的素质、层次是什么水平,都容易受到行业权威的影响。如果一个销售人员具备行业权威的称号,那么这个销售人员在影响客户的采购决策方面就容易得多,这也是为什么在西方国家,许多行业通常都会授予优秀销售人员一些称号,如产品应用知识专家、客户服务专家的原因。

  在国家还没有这方面资质鉴定的时候,行业内的某种特殊的认证体系也可以强化这种权威的感觉。我们可以首先在自己的车行、公司集团内展开,并逐渐形成和推进国家标准,这样,获益的是销售人员,更多获益的将是采取这个行动的企业。

  沟通中最重要的不是察言观色,也不是善辩的口才,而是倾听。比倾听更加重要的是在沟通中对人的赞扬。在七个核心实力中,赞扬是销售沟通能力中一个非常重要的指标和技能。

  任何人都渴望成功,渴望实现自己的理想。成功学的图书有1000多种,其中主要有三个流派:一个是最早的戴尔·卡耐基,一个是最系统的拿破仑·希尔,一个是比较现代的奥格·曼狄诺。三个主要流派各有特点,但是赞扬别人是他们共同提倡的。甚至,卡耐基专门有一个培训课程就是学习赞扬他人。该课程七个小时,但是要求学员用半年的时间来实践,从而彻底提升周围的人际关系。

  其实赞扬他人的本能一般人都会,但缺乏的是系统地运用在销售过程中,运用在与客户沟通的过程中。我们可以用以下三个基本的方法反复练习和掌握:

  1.回答客户问题之前先加一个“垫子”。在客户问到任何一个问题的时候,不要立刻就该问题的实质内容进行回答,要先加一个沟通中的“垫子”。这里说的“垫子”,就是我们上面提到的赞扬。

  如客户问:“听说你们最近的车都是去年的库存?”(一句非常有挑衅意味的问话。)

  销售人员应该答:“您看问题真的非常准确,而且信息及时。您在哪里看到的?”(最后的问话是诚恳的,是真的想知道客户怎么知道这个消息的。)

  而没有参加过我们培训的销售人员回答大多是直接的:“您听谁说的?不是的,我们现在的车都是最新到货的。”(客户会信吗?)

  因此,首先应该知道,当你给予客户的回答是赞扬性语句的时候,客户感知到的不是对立,而是一致性,这基本消除了客户提问时挑衅的性质。而且,当你表示出关心消息来源的时候,客户已经不再真正关心他的问题的答案了。

  2.承认客户的观点、看法或者问题的合理性。比如“如果我是您,我也会这样问的”,“许多人都这么问,这也是大多数消费者都关心的问题”,“你这一问,让我想起了水均益,他也是这么问的”。最后一句话的效果特别好,因为它不仅说明了客户的问题是合理的,也暗示了水均益都是从这里买的车。

  我们的许多学员都深刻领会了这个方法的好处,而且在以后的反馈中,他们说这是个五星级的技能。

  3.重组客户的问题。重组客户的问题可以增加对客户的理解,如“这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀”,销售人员的回答应该是这样的:“您说的是内饰颜色没有偏重的深色,还是更看重浅色呢?”这个回答重新组织了客户的问题,这会让客户认为,销售人员是为了更好地确认才这样进一步追问的。

  以上三个问题可以组合起来使用,但一定要明白沟通背后的原理实质,否则会弄巧成拙,让客户反感。当你赞扬客户时,一定要牢记两点:一是要真诚。真诚的表现形式就是眼睛,用眼睛看着对方的眼睛说你要说的话,而且要用稳重的语调、庄重的态度来说。二是要有事实依据,否则会让那些有防范心理准备的客户看透你。比如当你说“你问的这个问题真专业”之后,如果客户有疑惑,或者你没有把握客户接受了你的赞扬,可以追加这样的话:“上次有一个学汽车专业的研究生问的就是这个问题。我当时还不知道如何回答,后来查找了许多资料,还请教了这个行业的老师傅,才知道答案的。”

  一般以销售为核心的企业偏重维持长久客户关系,从而不断提升客户的忠诚,让客户终身成为自己的客户,而且还可以不断介绍新客户。这里的客户关系是指可以有效促进销售的客户关系,它包括三个层次:一是客户的亲朋好友;二是客户周围的同事;三是客户的商业合作伙伴,或者说是客户业务的上游或者下游。

  像采购汽车这样较贵重的物品,任何一个消费者都不会单独决策,他通常是首先请教他认为懂车的朋友,然后才会咨询家庭成员的意见。如果不是自己开,还会征求给自己开车的司机的意见。如果销售人员只是简单地将全部的销售技能都用在购车者身上,实际上是忽视了客户身边的决策建议人。对客户来说,他更容易听取他们的意见,而不是销售人员的意见。因此,如果你成功地让决策者周围的人替你的产品说话,那么,你成功地取得订单易如反掌。

  通过足够的培训,我们要求所有的汽车销售人员必须学会如何与客户周围的这些人建立有效的某种关系,通过对这些关系的了解和影响来对采购者发挥影响力,从而缩短销售过程,向有利于自己的方向发展。

  这个项目在参加过测试的销售人员中通常得分最低。他们认为现在应该采用的是顾问式销售方法,这种传统的销售方法过时了。其实,由于客户是完全不同的,没有哪一种方法能放之四海而皆准,应该甄别对待。目前,对许多客户使用压力推销的方法还是非常奏效的。

  要理解压力推销是什么,必须要了解人性的弱点。所谓专业销售技能的理论发展完全是建立在对人性的透彻了解之上的:所有人最担心的事情是被拒绝;所有人最需要的是被接受;为有效管理他人,你必须以能够保护或者强化其自尊的方式行事;任何人行事之前都会问,此事与我有何相干;任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事情;人们只能听到和听从他们理解的话;人们喜欢、相信和信任与他们一样的人;人们经常按照不那么显而易见的理由行事;哪怕是高素质的人,也有可能而且经常心胸狭隘;任何人都有社会面罩。

  销售人员充分利用客户的心理状态,有的时候对某一类型的客户是非常奏效的。比如“免费赠送活动过了这个星期就结束了”,“您开这个车绝对体现您高贵的品质”等,都是一种压力的使用技巧。

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